Servicemanagement

Zugegeben, es war nicht meine Idee :-) Zwei Jungs aus der Verwandschaft, die wissen wollten, was wir eigentlich in unserer Firma machen, haben sich hingesetzt und in kürzester Zeit ein CMDB-Modell gebaut. Wir waren begeistert und haben mit Hilfe der Legomaster einen kleinen Lego-Film gedreht. Es ist wirklich verblüffend wie einfach die Sache ist, wenn man es auf das Wesentliche reduziert. Eigentlich machen die meisten ITSM und ESM Projekte genau das: Sie bauen einen transparenten Datenbestand auf und haben damit die Basis für Auswerungen und zur Digitalisierung von komplexen Prozessen. Das Motto ist dabei: Keep it simple ! Wir bauen nicht den Lego-Todesstern, sondern im Proinzip eine ganz einfache Anwenderung: Stammdaten, Bestandsdaten und Prozesse. Das Problem ist nur: Es gibt eigentlich keinen Standatd. Also die Bausteine sind schon standardisiert, aber die Anforderungen der Unternehmen sehr unterschiedlich. Daher ist es wichtig, daß mit den standardisierten Bausteinen flexibel und ohne Datenbank- und HTML-Kenntnisse die Anwendung ständig optimiert werden kann. Und genau das können Sie mit myCMDB - und mit Lego.

Mit myCMDB haben Sie die Möglichkeit einfach und schnell Ihren Bestand online mit myCMDB abzugleichen. Voraussetzung ist, daß Sie Ihren Bestand einmal mit einem entsprechenden Etikett kennzeichnen. Dann benötigen Sie ein Tablet und einen Bluetooth-Scanner und los geht's. Sie wählen den Raum aus, den Sie inventarisieren wollen und scannen den Bestand, den Sie mit myCMDB verwalten. Der Abgleich mit myCMDB erfolgt direkt und Sie werden darauf hingewiesen, wenn Sie in einem Raum ein Item nicht gescannt haben oder wenn Sie ein Item finden, das in myCMDB in einem anderen Raum steht. Das Ergebnis wird direkt in myCMDB verwaltet und Differenzen zusätzlich per Mail an den zuständigen Bearbeiter gesendet. Da myCMDB bei der Inventarisierung raumbezogen arbeitet, können Sie jederzeit die Arbeit unterbrechen und später fortsetzen oder auch periodisch Gebäude oder Etagen abarbeiten. Das Ergebnis ist ein aktueller Bestand, der z.B. wertvolle Daten für die Leistungsverrechnung liefert und die Bearbeitung von Tickets effizient unterstützt.

Servicemanagement wirkungsvoll optimieren

Omega befasst sich seit fast 40 Jahren mit dem Thema Bestandsverwaltung und Helpdesk. Die Basis für unser erstes Release war eine Vertragsverwaltung für mehrere deutsche Banken, die erkannt hatten, daß die schon damals ständig wachsende Zahl von IT-Equipment die Verwaltung der davon betroffenen Verträge benötigt. Inzwischen - und das bereits seit einigen Jahren - liegt in unserer Software der Focus auf dem Servicemanagement, also der Optimierung der Bereitstellung und Erledigung von Servicerequests auf Basis von Servicekatalogen und Servicelevel-Vereinbarungen. Im Marketing ist dabei das Thema Vertragsverwaltung etwas in den Hintergrund geraten, es ist allerdings nach wie vor ein wesentlicher Bestandteil von myCMDB. Nichts vergessen und laufend dazu gelernt, bieten wir unseren Anwendern als Ergänzung zum Servicemanagement ein ausgereiftes und komplettes Vertragsmanagement. Laufzeiten, Kündigungsfristen, Zahlungsfälligkeiten von Kauf-, Miet- Leasing- und Wartungsverträgen mit der entsprechenden Zuordnung der Rechnungs- und Bestandsdaten erlauben es dem Anwender jederzeit und tagesaktuell die Vertragssituation z.B. eines PCs oder eines Kfz zu erkennen und Service-Entscheidungen auch in Abhängigkeit der Vertragslage zu optimieren. Ob ein Monitor repariert oder ausgetauscht werden soll, ist sicher auch abhängig vpn technischen Anforderungen, aber auch das Kaufdatum oder ein entsprechender Wartungsvertrag spielt dabei eine wesentliche Rolle. Bares Geld sparen kann auch der Anwender, der die Kündigungsfristen der zahlreichen Verträge jederzeit im Überblick hat und automatisch auf anstehende Kündigungstermine hingewiesen wird. Z.B. im Bereich Mobilfunk ist das bei der Vielzahl der heute bestehenden Vertragsmöglichkeiten oftmals ein echter Vorteil. Also in der Summe: Wenn Sie bereits myCMDB-Anwender sind, nutzen Sie die Möglichkeiten der Vertragsverwaltung. Wenn Sie noch kein myCMDB-Anwender sind ist es vielleicht ein sinnvoller Entry-Point. Wir würden uns freuen, wenn wir Ihnen dabei helfen dürfen.

Kennen Sie Herrn Tur-Tur ? Den Scheinriesen von Michael Ende ? Wenn nicht, dann sollten sie das Buch unbedingt lesen, oder besser noch Ihren Kindern oder Enkeln vorlesen. Immer wenn ich vor einer scheinbar unlösbaren Aufgabe stehe, fällt mir Herr Tur-Tur ein. Ein Scheinriese, der aus der Ferne riesen groß erscheint und immer kleiner wird, je näher er kommt. Und genauso wird es Ihnen bei einem ESM-Projekt mit myCMDB gehen. ESM - Enterprise Service Management stellt sich zu Beginn als enorme Herausforderung dar - theoretisch kann es jeden Bereich Ihres Unternehmens betreffen, nach innen und nach außen. Jeder Geschäftsprozess bietet Optimierungspotential und die Idee, die Prozesse mit einem ESM-System zu vereinheitlichen, ist eine phantastische Vorstellung, aber in der Summe eine grosse Herausforderung - die Sie allerdings mit Herrn Tur-Tur vergleichen können. Unsere Empfehlung: Machen Sie einen Schritt nach dem anderen und der Scheinriese wird immer kleiner. myCMDB ist eine Softwarelösung, die diese Vorgehensweise unterstützt und Fehler verzeiht. Beginnen Sie mit einem Teilprojekt, z.B. der Verwaltung der Mobilfunkverträgen, oder den Homeoffice-Arbeitsplätzen. Implementieren Sie einen Helpdesk für die Haustechnik oder bieten Sie einen Service für die Urlaubsanträge an. Es gibt zahlreiche Einstiegsmöglichkeiten und wie immer, beginnt alles mit dem ersten Schritt. Eine oft gewählte Vorgehensweise ist, Sie beginnen mit einem Teilprojekt in einer günstigen SaaS-Umgebung. Dort sammeln Sie erste Erfahrungen, lernen die Funktionen von myCMDB kennen und konsolidieren Stammdaten, die Sie in der Folge für alle weiteren Teilprojekte verwenden können. Mitarbeiter, Organisationstrukturen, Raumpläne sind allles Daten, die bereits an verschiedenen Stellen in Ihrem Unternehmen vorhanden sind und schnell und einfach implementiert werden können. Wenn Ihnen dabei Herr Tur-Tur begegnet, grüßen Sie ihn von uns !

Smart Start - unser Konzept für Online-Projekte hat sich in den letzten Monaten bewährt und wir haben es laufend optimiert. Stand heute gehen wir davon aus, daß wir auch komplexe Projekte im Bereich ERP, ESM oder ITSM mit myCMDB Online durchführen können - bevorzugt im SaaS, aber auch mit einer Installation in Ihrem Unternehmen. Klar, mir persönlich fehlt der direkte Kontakt und die Zeiten in denen grosse Projekt mit der Deutschen Bundesbank, Neckermann, der Deutschen Bank oder der Arbeitsagentur per Handschlag im persönlichen Gespräch oder auf einer Messe beschlossen wurden, sind schon seit einiger Zeit (leider) vorbei. Wir Alten trauern dieser Zeit doch nach, in denen viele persönliche Kontakte entstanden sind, aus denen in den Jahren auch einige Freundschaften wurden, die bis heute gehalten haben. Kann eine Video-Konferenz ein persönliches Meeting ersetzen ? Aus meiner Sicht kaum - aus Sicht meiner jüngeren Kollegen schon eher. Wie vieles im Leben bedarf es sicher einer Gewöhnungsphase. Unser Smart Start Konzept basiert auf Video-Konferenzen in den die Projektvorgaben gemeinsam ausgearbeitet und beschlossen werden. Schulungen und Customizing-Arbeiten erfolgen im Dialog und Testergebnisse werden Online analysiert und aufgearbeitet. Fahrtzeiten und Übernachtungen fallen weg und in der Summe ist es sicher eine Zeit- und wahrscheinlich sogar eine Kosteneinsparung. Sicher wird dieses Konzept auch - wenn Corona der Vergangenheit angehört - weiter Anwendung finden, aber vielleicht in Kombination mit "altmodischen" Meetings. Uns aus meiner Sicht wird das dann die perfekte Kombination sein.

Enterprise Service Management ist aktuell ein Top-Thema. In Corona-Zeiten zeigt sich der Vorteil con digitalisierten Geschäftsprozessen. Während ITSM sich auf die Anforderungen der IT, wie Helpdesk oder das Problem- und Changemanagement konzentriert hatte, geht ESM das Thema Geschäftsprozesse unternehmensweit an. Dabei ist es natürlich wichtig, möglichst viele Prozesse zu digitalisieren und alle Anwender in einem Portal einzubinden, aber auch der Servicekatalog, das Servicelevelmanagement, die Ressourcenplanung und das Wissensmanagement sind essentielle Bestandteile des Enterprise Service Managements. Dazu kommt die laufende Überwachung der Prozesse durch Kennzahlen und die ständige Optmierung. Die Erkenntnis, daß ein nicht funktionierender Geschäftsprozess auch durch die Digitalisierung nicht besser wird, führt dazu, daß Prozesse vor der Digitalisierung auf den Prüfstand müssen. Aber auch eine sorgfältige Planung ist keine Garantie und es ist sehr wichtig, Stellschrauben zur Optimierung bereits in der Planung zu berücksichtigen und das System flexibel zu designen. Ebenso sollte eine Ergebnisbewertung durch die Anwender Bestandteil des Systems sein und das Feedback sollte in den Verbesserungen berücksichtig werden. Das alles sind Grundlagen, die im Bereich ITSM seit Jahren beachtet werden. Und hier sind die Vorschläge aus ITIL V3 und ITIL 4 sehr nützlich. ESM ist die logische Weiterentwicklung des ITSM. Warum sollte der Helpdesk nur für IT-Probleme eingesetzt werden ? Anforderungen aus der Haustechnik, dem Fuhrparkmanagement oder der Raumplanung bieten sich als Erweiterungen an. Auch hier sind Servicelevel-Agreements und Ressourcenmanagement für die Kundenzufriedenheit wichtige Faktoren. myCMDB Kunden leben diese Themen seit Jahren. Heizung defekt, Fahrzeug für die Dienstreise oder einen Meetingraum reservieren, werden bei Bedarf in myCMDB über das Portal inittiert und die entsprechenden Prozesse über die Workflow-Engine abgebildet. Auch der Servicekatalog in myCMDB - also wer bietet welche Services in welchem Umfang und zu welchen Konditionen an - umfasst in myCMDB Services aus allen Unternehmensbereichen. Bis zur Leistungsverrechnung ist es auf dieser Basis nur ein kleiner Schritt. Selbstverständlich werden auch Anforderungen, Beschaffungsprozesse und Verträge in myCMDB komfortabel verwaltet. Die Stammdaten, wie Anwender, Organisationen, Raumplan u.a. sind ja bereits vorhanden und werden bei Bedarf durch prozess-spezifische Daten angereichert. So sind z.B. Raumgrössen und Beschaffenheit für die IT nicht zwingend erforderlich, für eine Raum- und Umzugsplanung aber notwendig. In myCMDB ist ESM wirklich nur eine logische Erweiterung von ITSM - gerne unterstützen wir Sie dabei.

Nein, keine Sorge - ITIL V3 lebt weiter. Sinnvollerweise ist ITIL 4 eine Weiterentwicklung von ITIL V3, d.h. Sie finden die Prozesse aus V3 in ITIL4, allerdings heissen diese jetzt Practices. Grunsätzlich geändert hat sich der Ansatz. In ITIL V3 wurden 26 Prozesse bschrieben und ITIL 4 hat als Basis die 4 Dimensionen: 1. Organisationen und Personen (Organizations and people', 2. Informationen und Technologie (Information and technology), 3. Partners und Lieferanten (Partners and suppliers), 4. Wertströme und Prozesse (Value streams and processes). ITIL 4 stellt nicht mehr die Prozesse in den Mittelpunkt, sondern die Wertschüpfung durch Kunden und User (value stream). Dieses Service Value System (SVS) beschreibt "wie alle Komponenten und Aktivitäten in der Organisation zusammenwirken, um Wertschöpfung zu ermöglichen". Das wichtigste Element iim SVS ist die Service-Wertschöpfungskette (Service Value Chain). Im Service Value Chain (SVC) gibt es 6 Kernpunkte: 1. Planen (Plan) 2. Verbessern (Improve) 3. Beteiligen (Engage) 4. Design und Überleitung (Design and transition) 5. Beschaffen / Erstellen (Obtain / build) 6. Ausliefern und Unterstützen (Deliver and support). Diese 6 Themen der Wertschöpfungskette entsprechen ungefähr den 5 Phasen des Service-Lifecylce in ITIL V3. Die 26 Prozesse aus ITIL V3 finden Sie in ITIL4 in den 34 Practises als "zusammengehörige organisatorische Ressourcen, die auf die Erledigung bestimmter Aufgaben oder das Erreichen bestimmter Ziele ausgerichtet sind". Für uns als Softwarehersteller ist ITIL 4 nicht gravierend anders. Für die Organisation, die ITIL einführt, ändert sich der deutlich Sdhwerpunkt weg von den Prozessen hin zur Wertschöpfung. Einen wirklich guten Vergleich ITIL V3 - ITIL 4 finden Sie unter https://yasm.com/wiki/de/index.php/ITIL_4_vs_ITIL_V3

Nach meiner Meinung ist es mehr als eine Begrifflichkeit. CMDB oder Configuration Management Datebase ist eine Datenbank in der CIs (Configuration Items) gesammelt und zueinander in Beziehungen gesetzt sind. Im Rahmen der IT Infrastructure Library (ITIL) – ein weitverbreitetes Prozessframework für IT-Systeme - wird die Einführung einer CMDB dringend empfohlen. Lt. ITIL hat eine CMDB folgende Aufgaben: Identifikation von Konfigurationselementen, die in der CMDB abgespeichert werden sollen. Überwachung der Daten, um zu gewährleisten, dass sie nur von authentifiziertem Personal verändert werden können. Kontinuierliche Pflege der CI über den gesamten Einsatzzeitraum (Status-Management). Überprüfung der Daten mithilfe von Audits, um deren Richtigkeit sicherzustellen. Also genau genommen ist die CMDB die Datenbank und "Bestandsverwaltung" das Verfahren. Korrekt wäre demnach der Titel "Bestandsverwaltung mit einer CMDB". myCMDB wird bei den meisten Kunden in der IT eingesetzt zur Abbildung der IT-Infrastruktur mit Beziehungen zu diversen Stammdaten, wie Standort, Anwender uind Organisation. Aber ein Configuration-Item kann viel mehr sein als ein Notebook, eine Software, ein Monitor oder ein Drucker. myCMDB wird auch häufig im Bereich Facility Management eingesetzt. Ein CI kann auch eine Heizung, ein Aufzug oder ein Feuerlöscher sein. Oder im Bereich Fuhrparkmanagement, hier sind die Fahrzeuge die CIs. Eine aktuelle und gut gepflegte CMDB ist eine perfekte Basis für ein Servicemanagement. Wenn im Support bei einem Anruf sofort alle Stammdaten und Konfigurationen zur Verfügung stehen, erleichter dies die Arbeit ungemein und der Kunde am Telefon erkennt sofort die Kompetenz des Support-Mitarbeiters. Dabei macht es keinen Unterschied, ob das Notebook nicht mehr bootet, die Heizung ausgefallen ist oder der Leasingsvertrag eines Dienstfahrzeuges ausläuft. Und, keine Sorge, die Pflege einer CMDB kann wesentlich erleichtert werden, wenn Daten aus Drittsystemen importiert oder eingebunden werden.